Meld suggestie, klacht of compliment

Klachtenprocedure CBR

Wanneer kan ik een klacht indienen?

U kunt een klacht indienen als u niet tevreden bent over de manier waarop u door het CBR bent behandeld. Hiermee helpt u ons om onze dienstverlening te verbeteren.

Het is van belang dat de klacht gaat over uw eigen ervaringen met het CBR. Verder is het belangrijk dat u niet te lang wacht met het indienen van uw klacht. Heeft u bijvoorbeeld een klacht over uw examen, dan is het in uw belang om de klacht snel in te sturen, zodat de examinator hier zo specifiek mogelijk op kan reageren. 
Wij nemen uw klacht niet in behandeling als deze gaat over:

  • een voorval dat langer dan één jaar geleden is
  • wettelijke regels of beleid
  • andere instanties 
    Bijvoorbeeld: de gemeente, het RDW, de politie of het Openbaar Ministerie
  • websites van derden
  • leermiddelen
  • een besluit van het CBR in de Gezondheidsverklaringsprocedure of de vorderingsprocedure. In het besluit dat u heeft ontvangen, wordt uitgelegd hoe u hiertegen bezwaar of beroep kunt instellen.

Tot slot willen wij u nog graag als volgt informeren. Vragen of suggesties worden niet als klacht in behandeling genomen. Wel krijgt u hierop een reactie van onze Klantenservice. Natuurlijk kunt u ook zelf contact opnemen met onze Klantenservice, telefoonnummer 088 227 77 00 (tegen gebruikelijke belkosten).

Kan mijn klacht leiden tot wijziging van de examenuitslag?

Nee. Een klacht kan niet leiden tot wijziging van de examenuitslag.

Hoe dien ik een klacht in?

U kunt uw klacht op drie verschillende manieren aan ons kenbaar maken:

Telefonisch


U kunt hiervoor bellen naar onze Klantenservice, telefoonnummer 088 227 77 00 (tegen gebruikelijke belkosten). Kies in het belmenu voor het organisatieonderdeel waarop uw klacht van toepassing is.

Online, via het digitale klachtenformulier


U kunt online een klacht indienen door het klachtenformulier in te vullen en te mailen aan klachten@cbr.nl. Wij raden u hierbij aan om gebruik te maken van de laatste versie van Acrobat Reader, in combinatie met een recente Chrome, Internet Explorer of FireFox browser.

Let op! Sla het formulier op uw computer op, voordat u het invult. Open het daarna en start dan pas met invullen.

Schriftelijk

U kunt uw brief of uitgeprint klachtenformulier ook sturen naar:

CBR, meldpunt klachten
Postbus 5301
2280 HH Rijswijk ZH

Voor een snelle behandeling van uw klacht is het belangrijk dat u uw persoons- en adresgegevens, uw burgerservicenummer (BSN) en uw telefoonnummer vermeldt.

Kan ik een klacht indienen namens een ander?

Ja, dat kan. Wij vragen u dan wel om een machtigingsformulier mee te sturen. Als er geen machtingsformulier is meegestuurd, dan bestaat de kans dat wij uw klacht niet in behandeling kunnen nemen. De reden hiervoor is dat wij geen persoonlijke gegevens aan derden mogen verstrekken.

Wat doet het CBR vervolgens met uw klacht?

  • U krijgt een ontvangstbevestiging van uw klacht.
    In deze brief staat de naam van de klachtbehandelaar. 
    De klachtbehandelaar is een medewerker van het CBR. Deze medewerker is niet betrokken geweest bij het voorval waar uw klacht over gaat.
  • De klachtbehandelaar belt u om uw klacht te bespreken.
  • Als de klachtbehandelaar uw klacht direct kan behandelen, dan zal hij dit doen.
  • Is uw klacht ingewikkelder, dan zal de klachtbehandelaar uw klacht verder onderzoeken.
  • Als uw klacht gaat over een medewerker van het CBR, dan brengt de klachtbehandelaar deze op de hoogte van uw klacht. De medewerker krijgt, net als u, de kans om zijn kant van het verhaal toe te lichten.
  • De onderzoeksresultaten worden besproken tijdens een telefoongesprek. Als u dat wilt, kunt u ook een persoonlijk gesprek aanvragen.

Er zijn twee mogelijkheden in de klachtenprocedure:

  1. U vindt dat de behandeling van uw klacht kan worden afgerond. 
    In dat geval stopt de procedure. U ontvangt een brief waarin dit wordt bevestigd.
  2. U wilt dat het CBR een beslissing neemt over uw klacht. 
    In dat geval ontvangt u een brief waarin het CBR uitlegt hoe de beslissing is genomen. 
    Deze beslissing kan zijn:

    • Gegrond: uw klacht is terecht
    • Ongegrond: uw klacht is niet terecht
    • Geen oordeel: een beslissing is niet mogelijk
    • Niet ontvankelijk: uw klacht voldoet niet aan de eisen die de wet hieraan stelt

Het CBR ziet de signalen uit de klachtenprocedure als leermomenten. Wij benutten deze om onze dienstverlening te verbeteren. Voor meer informatie over de klachtenprocedure, verwijzen wij u naar het klachtenprotocol.

Bij het opstarten van de klachtenprocedure wordt een digitaal klachtdossier aangemaakt. Uw klachtdossier wordt na afronding van de klacht 15 jaar bewaard.

Hoe lang duurt de klachtenprocedure?

Uw klacht moet binnen 10 weken na ontvangst zijn afgehandeld. Deze termijn staat in de wet. Wij zullen er echter alles aan doen om uw klacht zo snel mogelijk te behandelen.

Wat kunt u doen als u niet tevreden bent over de klachtafhandeling?

Als u vindt dat uw klacht niet op de juiste wijze door het CBR is behandeld, dan kunt u dit binnen één jaar aangeven bij de Nationale ombudsman. U kunt de Nationale ombudsman op de volgende manieren bereiken:

Evaluatie /enquête

Als wij van u een e-mailadres hebben, dan ontvangt u na de klachtafhandeling een digitale enquête. Hierin stellen wij u een aantal vragen over uw ervaringen met de klachtenprocedure van het CBR. De door u gegeven antwoorden worden zorgvuldig behandeld en gebruiken we om onze dienstverlening waar nodig te verbeteren.

Downloads

feedback